CitiBank плохо ко мне относится?
При каждом гипермаркете существуют дополнительные услуги. Как правило, это химчистка, доставка крупногабаритной техники, оформление кредитов и кредитных карт.
Сейчас я очень интересуюсь сферой услуг, услугами. В том числе и банковскими. Поэтому, я часто общаюсь с кредитными менеджерами. Кто не знает, это те, кто принимает заявки на кредит, на оформление кредитных карт. Эти люди не принимают решение о том, выдать вам кредит, или нет. Они проводят первоначальный отсев, так сказать, узнают, соответствуете ли вы минимальным требованиям банка: возраст, доход, и др. Они отвечают на все ваши вопросы — именно от этого человека зависит, захотите ли вы взять кредит в этом банке, или в другом.
Общаюсь я с этими людьми, чтобы понять проблемы кредитования со стороны клиента.
На днях я обратился к кредитному менеджеру банка CitiBank. Состоялся примерно следующий диалог:
— Здраствуйте. Что-нибудь Вам подсказать?
— Да. Меня интересует кредитная карта.
— Сколько Вам лет?
— Двадцать.
— Мммм… А где Вы учитесь?
— БГТУ «Военмех». — соврал я.
— У нас есть специальная кредитная программа для студентов вузов, но, к сожалению, «Военмех» не входит в число вузов, студенты которых могут получить кредитную карту с 18 лет. А так у нас можно получить кредитную карту только с двадцати двух лет.
У стойки было три девушки. После того, как я разочаровано (Блохин лукавит) отошёл, прошёл метров десять, ко мне подбегает одна из девушек, что была у стойки CitiBank’а и говорит:
— Вы знаете, только никому не говорите, что я Вам это сказала, мне недавно исполнился двадцать один год. Я в двадцать лет очень долго искала, где можно взять кредит. И нашла. Знаете, где? — задаёт она риторический вопрос — в Ренессанс Кредите!
— А зачем Вы мне это говорите?
— Я понимаю Ваши старания по поиску банка для кредитования. Я сама очень долго ходила, но меня везде посылали…
— А какая Вам-то выгода сейчас рекомендовать конкурента?
— Никакой мне просто хочется Вам помочь. Вас мы всё равно ещё два года не оформим. Вы уже не наш клиент.
Думаю, может, захотела продолжить общение, познакомится со мной, как с классным парнем (а Блохин — классный парень) говорю:
— Тогда можно Вашу визитку, или телефон на всякий случай. Я если что позвоню… — только из-за приличия говорю я.
— Вы хотите, чтобы я была Вашим консультантом? Нет, мне этого не надо.
— Нет, так нет.
Здесь на меня пришёл небольшой ступор, так как сотрудник не преследует никакой личной выгоды, никакой корпоративной выгоды и «просто хочет помочь» в ущерб компании и себе (девушка рискует, уверен, за это могут уволить).
У меня остаётся двоякое впечатление после этого.
С одной стороны, хорошее. Сотрудник компании решил мне помочь как человеку. В ущерб себе и компании. Сотрудник поставил потребность клиента (в данном случае: взять кредит) выше своих интересов и интересов компании.
С другой стороны, в компании низкая лояльность сотрудников к компании, а значит, компания не такая уж и хорошая по отношению к своим сотрудникам. А как следствие, и к своим клиентам (это следствие понятно, или нужно рассказать подробнее в одном из следующих постов?). То есть, я делаю грубый вывод: «CitiBank плохо ко мне относится». На подсознательно уровне, конечно; ключевое слово «грубый».
А что ты думаешь по этому поводу читатель?
P.S.: Почему-то захотелось нагло украсть последнюю фразу у Ильи Тавли. Уж очень она на себя внимание обращает. :)
Отсутствуют
Во-первых, этих девушек черт не поймет иногда. Что они хотят сказать-показать невозможно понять. В твоем случае, просто видимо желание помочь, чистосердечное. Бывают такие девушки. А мы, парни, часто оцениваем такую помощь, как желание познакомиться и продолжить общения. Сам много раз попадался. Банковские девушки – это отдельный разговор. В одном банке одна особо мне глазки строит уже давно, а при попытке сближения как-то не сильно реагирует…
В этой истории 2 стороны.
То, что девушка посоветовала альтернативную услугу это хорошо. Это значит, что она «клиентоориентирована» и переживает за вынужденный отказ.
То, что CityBank отказал это нормально, это крупнопоточная система и они технологически работают на основе жестких стандартов.
Плохо то, что девушке для рекомендации пришлось отойти с рабочего места. Если бы она дала рекомендацию сразу, то у Вас осталось бы впечатление от банка как о сильной и уверенной в себе организации и со временем Вы бы к ним, возможно, вернулись.
Во всех фирмах, где я отвечал за продажи продавцы были обязаны рекомендовать конкурентов если фирма не могла обслужить покупателя. Выдавались адреса, телефоны и продавцы даже отзванивались к конкурентам, что бы убедиться, что нужный товар есть. Это производило на покупателей просто грандиозное впечатление.
Spomoni, я понимаю чистосердечную помощь. Но в ущерб компании? С тем же успехом официантка может подойти к тебе, когда ты только пришёл в ресторан и сказать что-нибудь вроде: «Вы знаете, у нас всё дорого и невкусно. Сходите в ресторан напротив.» Но я уже написал, что у меня двоякое впечатление от этого.
Алексей Саминский, хорошее замечание. Очень здорово написали. Видно, что профессионал. Наверное, я в своей компании такое же организую.
Хорошая мысль, вроде, даже я её где-то и слышал. Сейчас она ко мне в голову не пришла.
Александр!
Если компания отказалась с Вами работать, то то что Вы идете к конкуренту не наносит ущерб компании и девочка это понимает, возможно, интуитивно.
Алексей, (можно просто по имени?) Вы правы. Я не говорю однозначно, что это плохо. Я же написал, что у меня сложилось двоякое впечатление. Ваши слова ещё больше расскрыли моё хорошее мнение после этого:
Не буду обсуждать маркетинговые аспекты, пока это выходит за пределы моей компетенции.
Но мне очень понравилось, как ты стал писать. Рестайлинг удался.
Абсалютно нормальные действия. Полностью присоединяюсь к Алексею Саминскому в его суждениях. Такие методы наиболее эффективны в «больших» продажах, когда не стоит задачи продать что-то сдесь и сейчас, а необходимо выстраивать отношения на перспективу. Торговый представитель (продавец, менеджер по продажам) должен стараться стать именно личным консультантом у человека принимающего решение или влияющего на это решение. Хотя в данном случае, не уверен, что девушка действовала осознанно, но ошибки в её действиях я не вижу.
Кстати, иногда даже приходится советовать конкурентный продукт, когда свой явно не тянет и это нельзя обойти в силу веских причин. Тем самым вы обозначаете покупающей стороне, что заинтересованы прежде всего в развитии их бизнеса, а не получении сиюминутной выгоды.
В общем, не всё так однозначно. Поэтому в хороших компаниях продавцы имеют весьма высокие зарплаты и бонусы ;)
Вероника Вьюшина, спасибо. Будем надеяться, что муза не уйдёт.
Павел, однозначного суждения здесь и не было. Спасибо за Ваше мнение.
Один комментарий в LiveJournal.Com к этой записи (кто не знает, RSS трансликуется и туда; 4eese.LiveJournal.Com) заставил меня вспомнить об одном интересном общении ещё с одним «менеджером кредитным». Правда, то уже ближе к продажам будет.
Ждите… :)
pskov,
Ему – это мне?
Этого момента тоже не понял:
Блохин, ты банально понравился девушке и она захотела с тобой познакомиться, а ты начал ей про банки и корпоративную прибыль парить))) эх ты ))
sergius, я тоже так думал… Специально попросил телефон у неё, чтобы она надежду не теряла… А она не дала:
Поэтому, sergius твой комментарий неверен. :)
Подумай ещё. :) Хотя, ответ есть выше.
Если уж вы тырите фразы, то хотя бы запятые оставляйте на местах. =)
Ты просто стормозил. К чему эти нелепые рассуждения ? Девушке просто захотелось общения с тобой, вот и все. Можешь сколько удобно выдумывать различные причины, но эта – единственная.
She, какие фразы?
postquickly, причина-то, наверное, понятна, но последствия-то есть…
Поддердживаю Sergius
Смотрим диалог:
— Тогда можно Вашу визитку, или телефон на всякий случай. Я если что позвоню… — только из-за приличия говорю я.
— Вы хотите, чтобы я была Вашим консультантом? Нет, мне этого не надо.
— Нет, так нет.
Она сказала, что не хочет стать ТВОИМ КОНСУЛЬТАНТОМ. Это был уточняющий вопрос, а не отказ.
Что-то на маркетинге все помешались:)
Ха-ха… Точно, Даниил… Уточняющий вопрос, который уточнял мою настойчивость.
Exactly:)
Работал в Сити. Рассказать клиенту где можно взять кредит (и где его брать не стоит, камень в огород Русского Стандарта), если он не подходит по критериям, было для меня обычным делом. Помочь кому-то бескорыстно – какое-то особое удовольствие. Хотя 90% моих коллег было на таких людей наплевать. Как в общем и на все, что не способствовало повышению их личных продаж. Поэтому и ушел. :)
Спасибо, Данла, за мнение.
А я так посмотрю, Вы как обычно немногословны ;)