Недовольные клиенты в отелях

Всегда и везде есть недовольные клиенты. Гостиничный бизнес — не исключение.

Услуги вообще, не обделены недовольством. Не всегда это недовольство обосновано. Нельзя угодить всем. Есть и капризные клиенты, есть те, кто хочет большее качество за меньшую плату. Бывает так, что все номера заняты, конечно, новый гость будет недовольным, что свободных мест нет. То, что нет свободных мест, не значит, что вы и ваш отель плохо работает.

Сегодня я расскажу немного о недовольных клиентах отелей.

Начнём с того, что 70% недовольных клиентов определить нельзя. Они останутся недовольны и всё. Они уедут обратно к себе домой и больше никогда в отель не приедут. Чаще всего, их недовольства обоснованы, но они про них ничего не скажут. Дальше.

20% недовольных клиентов — это капризные клиенты. Чаще всего капризные клиенты хотят больший набор услуг за меньшую плату. Например, они хотят джакузи в отеле с тремя звёздами, когда трёхзвёздочные отели не должны иметь джакузи. Чаще всего эти клиенты всё-таки возвращаются.

Вот эти 90% недовольных клиентов, если они действительно остались недовольны (а не безосновательные капризы и претензии), больше никогда не возвращаются. Мало того, они ещё и рассказывают о том, какой отель плохой 10-15 людям — потенциальным клиентам отеля.

Кстати, наибольшее значение, при выборе отеля, имеет имидж отеля. Плохие рассказы об отеле — важная составляющая имиджа, но об этом позже.

Осталось 10% недовольных клиентов. Это профессионалы. Это, с одной стороны, самые лучшие недовольные клиенты. Это могут быть те, кто путешествует очень часто, это может быть человек, занятый в гостиничном бизнесе, в секторе HoReCa. Такие клиенты — кладезь информации. Эти клиенты спокойно вызывают администратора и конструктивно всё объясняют, что им не понравилось, что можно сделать лучше. Кто не понимает важность критики, советую почитать статью «Как выиграть от критики» Вероники Вьюшиной.

С другой стороны, это плохо, если отель не понравился профессионалу. Как я уже сказал, это либо завсегдатае отелей, либо люди «в теме». А значит, эти люди много общаются в среде себе подобных. Недовольные профессионалы рассказывают своё возмущение довольно большому количеству опять же, потенциальных клиентов отеля. Где-то 60-70 человек узнают о вас плохое мнение.

Как складывается впечатление об отеле?

Основное впечатление у клиента складывается в первую минуту визита в отель. А именно 30 секунд на входе, то есть как его встретили, какая атмосфера отеля бросилась в глаза, поведение швейцара, и так далее. Ещё 30 секунд клиент оценивает отель на стойке администрации. На reception (что-то «ресепшн» я не могу физически написать здесь). Обратили ли сразу внимание на клиента, как с ним разговаривают, как решают его проблемы.

Конечно же, это не значит, что если первую минуту оформить прекрасно, а всё остальное будет ниже плинтуса, то у клиента останется благоприятное впечатление. Но, как и везде, первое впечатление очень важно.

Дальнейшее впечатление — дело техники: сервис, комфорт, персонал и так далее. В общем, качество услуг.

Следующий пост будет посвящён тому, как можно формировать и поддерживать лояльность клиентов. Чуть позже я расскажу о том, как складывается привлекательность отеля, про имидж, про различные «фишки отелей» и так далее. Если не хотите пропустить, то подписывайтесь на RSS.