Александр Хайэм. Опрос «7×7″
Сегодня хочу поделиться с вами одним из универсальных опросов от Александра Хайэма (Alexandr Hiam). Создан он был довольно давно — в далёком 1998 году, но универсален, и применим сейчас.
Опрос «7×7» применим к любой компании. Нужно выбрать то, количество очков, которому соответствует утверждение. 1 — совершенно не согласен, 7 — полностью согласен.
Я очень доволен всеми аспектами обслуживания потребителей:
1 — 2 — 3 — 4 — 5 — 6 — 7
Я непременно буду совершать новые покупки в этой компании:
1 — 2 — 3 — 4 — 5 — 6 — 7
Обычно я рекомендую эту компанию другим потребителям:
1 — 2 — 3 — 4 — 5 — 6 — 7
Эта компания в высшей мере учитывает нужды потребителя:
1 — 2 — 3 — 4 — 5 — 6 — 7
Обслуживание в этой компании обычно быстрее, чем в целом по отрасли:
1 — 2 — 3 — 4 — 5 — 6 — 7
Сотрудники этой компании оказывают помощь и доброжелательны:
1 — 2 — 3 — 4 — 5 — 6 — 7
Эта компания успешно решает проблемы, возникающие у потребителей:
1 — 2 — 3 — 4 — 5 — 6 — 7
Максимум можно набрать 49 очков. Если компания набрала менее 43 очков, то вы — неуверенный потребитель, который может перебежать раньше, чем совершит следующую покупку.
Этот опрос можно даже преобразовать для обратной связи на тренингах, например. Он очень универсальный и охватывает разные стороны компании. По поставленным баллам легко определить, в каком направлении развиваться дальше.
Отсутствуют
не понял направленности опроса…
до фразы «Если компания набрала менее 43 очков, то вы — неуверенный потребитель» думал, что опрос направлен на выявление компанией отношения клиентов… а тут обратная направленность, не к компании, а к клиенту…
типа клиент чтоль должен понять в ходе опроса как он относится к компании или как?
Да. Но со стороны компании этот вопрос можно давать клиентам заполнять, а смотреть и считать самим, сколько у вас лояльных клиентов.
Для себя можно так понять, как хорошо ты относишься к этой компании.
«Для себя можно так понять, как хорошо ты относишься к этой компании.»
обычно клиенту, как мне кажется, совсем не требуется решать ребусы, чтобы понять свое внутреннее отношение к компании, человек и так всегда «чувствует» как относится к тому или иному…
такие ребусы, естественно, нужны как раз компании, чтобы клиенты немного «пролили свет» на свое внутреннее (часто подсознательное) отношение к компании!
Конечно, это больше для компании.
Даже я вряд ли буду выбирать компанию, чтобы «прогонять» её по этому тесту.
Ну вот…
Интересно, а вы сами верите в это?
Во что, Антон?
Наверное в систему магических матриц 7 на 7 :))
Я знаю, что это универсально, и это работает…
хороший тестик.. и главное применим в практически любых предприятиях.. только почему по семибальной шкале?
Не знаю, почему по семибальной – тест придумал не я. Но у меня есть некоторые версии:
1. Так как семь вопросов, то можно сделать и семибальную шкалу, чтобы выглядело красиво и запоминалось. Согласитесь, 7×7 лучше, чем 7×5. :)
2. Человек различает только пять и плюс-минус две градации. То есть, человек не может, например чётко оценить сервис по 20-бальной шкале. Вот по 5- или по 7-бальной – пожалуйста. Тогда почему не по пятибальной? Думаю, чтобы было максимальное число допустимых градаций.
да.. наверно это так..
Блин я неуверенный потребитель))
Потребитель чего? Какой компании?
Каждому для себя понятно. Но, если я спрошу тебя относительно своей компании – вряд ли ты скажешь мне правду.
Для обратной связи – самое то.
Мало по-моему таких компаний, в к-ых потребитель ответит на 49 :(
Компании не всем могут угодить. Те, кто ответил на меньшее количество баллов просто не та целевая аудитория.
Опрос хороший для компаний которые работают в обслуживающей сфере, например супермаркеты, магазины, парикмахерские. Но для точности данного теста необходимо очень большое количество опрошеных, из-за малого количества вопросов и общности тем каждого вопроса. Так что сли проводить подобный опрос надо большой поток клиентов чтобы получить хотябы 1 000-10 000 анкет. А у меня лично так это всего 1 магазин бытовой химии и косметики которому я могу поставить 49 балов. Сервису обслуживания клиентов еще развиватся и развиватся в нашей стране…
Спасибо за мнение, Катенька.
+2, схожие мысли…
И почему градации от 1 до 7. что за магическое число 7? И откуда эта граница 43?
Про градации я объяснял выше:
Уважаемый, Александр. Что значит, что человек различает 5+- 2 градации и причем здесь это? Шкала может быть любой. Мы пользовались разными шкалами и предлагали респондентам отметить свое мнение на оси вообще без градаций, а потом замеряли линейное расстояние. Рисок на шкале может быть сколько угодно. Это просто вопрос последующей обработки. Про число 7 действительно существует некоторое мнение , связанное с особенностями человеческой памяти. Но этот факт, связанный с тем, что человек одновременно может запомнить примерно 7 фактов ( объектов и т.п). Этот результат тоже очень «в среднем» ( типа закона Парето 80/20). В опытах получен очень большой разброс результатов. Я думаю, что 7 в этом тесте – это просто результат недомыслия и нежелания проверять себя все время. 7х7 – это же просто рекламная формула не более! А как Вы прокомментируете 43? Уж тогда должен быть интервал какой-то. С чего взялась такая четкая граница?
Тест-то, конечно, придумали не Вы. но зачем Вы его приводите, если в нем не уверены?
Я в тесте уверен. Мне тест нравится. Про семь градаций, Владимир, Вы сами объяснили. Попробуйте оценить вкус одного яблока по 20-бальной шкале. Вы почуствуете разницу между яблоком на 16 баллов и 17 баллов? Вряд ли.
Про 43 – сказать ничего не могу. Конечно, всё это относительно. Это не значит, что раз Вы чётко набрали 40 баллов, то всё – это ужас. Есть и лояльные потребители, которые всем недовольны.
Александр, ну как же Вы уверены в тесте, когда есть сомнения по сути дела по каждому пункту методики? Вкус яблока можно оценить и по 100-бальной шкале, я Вам это все могу объяснить попозже, если захотите. Дело не в этом. А дело в том, что как только вы переходите от качественных рассуждений к числам и расчетам, вы попадаете в область точных рассуждений, которые определяются некоторыми исходными предположениями, которые Вы формулируете явно или неявно. Если есть нечеткость, то надо понимать какая нечеткость, почему. Какие тут методы статистические, нечетких множеств? 40 не ужас, а 39? Что вообще здесь означает единица? Иначе все это превращается просто в манипуляции с числами. Выглядит очень научно. Наши европейские коллеги, к сожалению, очень часто этим грешат. Но нам-то зачем превращать все в шаманство?
Другое дело, если Вы сами эти м тестом пользовались для чего-то много раз и пришли к каким-то оценкам . Например, что границы, которые можно проинтерпретировать проходят, скажем, между 20-25 одна и 40-45 вторая. Правда я сомневаюсь, что такое может быть, но все же.
Лол, это ж тупой гипноз.
Уберите цифры и прочитайте весь текст.
клиент чтоль должен понять в ходе опроса как он относится к компании? что-то странное
я была уверена что тест оценки компании…
Да, именно так. Лоялен ли клиент или нет к компании.
Автор статьи молодец. Долго писал? Админ, не удаляйпожалуйстаэтот спам-комент. Автору приято же будет :)
Спасибо, много полезного почерпнул.
Добавил в закладки. Теперь буду почаще читать!
Отличная статья.Респект автору.
Блин классика жанра, посмеялся от души…
записываюсь в ряды приверженцев!
Точно! Что-то сразу не догадался!
Уж тоже спасибо скажу!
Офигенно)
Буржуйские тесты не катят для российских реалий, откажись от откатов и уже сколько клиентов потеряешь :)